В диалоге с народом: чем занимаются ЦУР и зачем они людям на примере Петербурга

Перегорела лампочка, не вывезли мусор, по дороге на работу в асфальте зияет большая яма, не устраивает, как организован прием к врачу в больнице - раньше конкретные частные вопросы не то чтобы нельзя было быстро решить, а даже их рассмотрение могло растянуться на долгие недели. Теперь обратиться в государственные органы проще - можно сделать это прямо в соцсетях. 

В Северной столице эффективной коммуникацией власти и граждан в диджитал среде занимается ЦУР Петербурга. Ему слово.

«Одна из наших основных функций — облегчить эту коммуникацию, добиться того, чтобы вопросы, жалобы и предложения людей попадали в нужные кабинеты, а чиновники их слышали и реагировали. Мы работаем с обращениями петербуржцев в адрес городских властей, которые они оставляют в соцсетях. Специальная система «Инцидент Менеджмент» распределяет обращения в нужные комитеты. Количество времени на ответ постоянно сокращается – начинали мы с суток, теперь по многим категориям вопросов это уже 5 часов», - говорит руководитель петербургского ЦУР Елена Никитина.

Следовательно, гражданин в течение дня получает обратную связь по своей жалобе, что говорит о том, что решение проблемы с этого момента переходит в активную фазу. 

«При этом мы обращаем внимание не только на жалобы или сообщения о проблемах горожан, но и на инициативы и различные предложения по улучшению всех сфер жизни.  То есть мы работаем со всеми запросами петербуржцев, анализируем их и для каждого ищем наилучший и оптимальный вариант решения.

Помимо этого, само обращение остается в нашей базе и формирует определенный массив данных. На его основе мы можем выработать системный подход к решению тех или иных проблем и предложить его властям. Идеальная картина – это нарастить объем обращений настолько, чтобы по любому вопросу, где требуется принятие решения, мы опирались на мнение жителей», - отмечает Никитина.

Еще одна задача ЦУР – совершенствование модели общения между государством и простыми людьми, в чем помогает детальный мониторинг медиапространства и чуткое отношение к каждому отдельно взятому мнению:

«Важно помнить, что за каждой проблемой — живой человек, который ждет, что ему обязательно помогут. 

Иногда люди просто стесняются обратиться, говорят – моя проблема не настолько острая, чтобы прибегать к помощи государства. Мы так не считаем. Любая проблема – это сигнал о том, что механизм где-то не отлажен. И пока это не превратилось в серьезную проблему, нужно найти и устранить причину», - добавляет Елена.

Как вы считаете, насколько качественно интернет-коммуникации влияют на решение проблем граждан страны? 
И чего еще не хватает для большей эффективности такой коммуникации?